«ГП» направил запрос в Роспотребнадзор, публикуем основные разъяснения ведомства
В редакцию «ГП» поступили обращения от жителей Красноармейского района, которые жаловались на длительное отсутствие интернета у провайдеров «КубаньЭнергосервис» и «Рокет Телеком». Люди спрашивали, законно ли брать плату за период, когда услуга фактически не предоставлялась, и обязан ли оператор делать перерасчет.
Редакция направила запрос в территориальный отдел Роспотребнадзора. В ответе ведомства поясняется: договорные отношения между оператором связи и пользователем регулируются Правилами оказания телематических услуг связи, федеральным законом «О связи» и законом «О защите прав потребителей».
Если услуга оказана некачественно или не соответствует договору, потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения стоимости услуги, отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков, если недостатки не устранены в установленный срок.
Первый шаг — письменная претензия оператору связи. Проще говоря, если интернет пропадал, работал плохо или абоненту выставили счет за период, когда связи фактически не было, претензию можно направить в течение 6 месяцев.
Претензия составляется в двух экземплярах. Один передается оператору связи с отметкой о получении, второй остается у потребителя. Если вручить документ лично невозможно, его можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес.
К претензии стоит приложить копию договора, если он заключался письменно, а также все подтверждения проблемы: номера заявок в службу поддержки, переписку с оператором, ответы провайдера, скриншоты отсутствия подключения или замеров скорости. Чем подробнее абонент фиксирует сбои, тем проще подтвердить, что услуга оказывалась ненадлежащим образом. Если речь идет о возмещении ущерба, нужно указать сведения о его размере.
Оператор связи обязан зарегистрировать претензию в день ее получения и рассмотреть в срок не более 60 дней. О результате рассмотрения абоненту должны сообщить письменно.
В Роспотребнадзоре также пояснили: за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает неустойку — 3 процента цены услуги за каждый день просрочки.
Если оператор необоснованно отказал, уклоняется от рассмотрения претензии или ответа нет в установленный срок, потребитель может обратиться в Роспотребнадзор для рассмотрения обращения по существу. Также при отклонении претензии полностью или частично либо при отсутствии ответа можно обращаться в суд.
Для суда важно сохранить документы, подтверждающие, что претензионный порядок был соблюден: саму претензию, отметку о получении или почтовые документы, опись вложения и ответ оператора, если он был.
Отдельно в Роспотребнадзоре указали: по вопросу ненадлежащего качества услуг связи, в том числе отсутствия интернета, необходимо обращаться с письменным заявлением в Управление Роскомнадзора по Южному федеральному округу. Адрес: 350001, Краснодар, улица Маяковского, 158.
